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Digitalisierung

Vertrieb 4.0: Gut beraten, ideal vernetzt

Ob auf der Smartwatch, dem Tablet oder dem Smartphone: Bankkunden rufen Informationen immer häufiger digital ab, wollen aber auch weiterhin in der Filiale beraten werden. Union Investment setzt daher neben Bewährtem auf neue Angebote – und wechselt von der Multikanal- zur Omnikanal-Betreuung.

Vor gar nicht allzu langer Zeit ging man davon aus, dass Kunden ihre Bank im Verlauf der Kundenreise nur auf einem bestimmten Weg aufsuchen und dabei bleiben – ihre Filiale entweder persönlich besuchen, sie per Fingerwisch auf dem Smartphone erreichen oder mit ein paar Klicks auf der Mouse. Aber die Realität zeigt etwas Anderes. „Kunden machen ihr Verhalten entlang der Kundenreise von den Rahmenbedingungen abhängig und nutzen beispielsweise in der Bahn andere Medien als in der Mittagspause mit etwas Zeit oder abends auf dem Sofa“, sagt Christoph Pöhlsen, verantwortlich für die digitalen Vertriebswege im Privatkundengeschäft bei Union Investment. Das gilt auch fürs Finanzielle: Wer sich über Geldanlagen informieren, seinen Depotstand prüfen oder sich beraten lassen will, nutzt inzwischen viele Wege – und wünscht sich sowohl digitales als auch persönliches Banking.

Wer den neuen Kundenanforderungen gerecht werden will, braucht vernetzte Kanäle. Ein integrales Zusammenspiel aus mobilen Anwendungen, Web, Kundenservice und Filialen ist unverzichtbar.

Auf diese Entwicklung ist Union Investment eingegangen. Das Ergebnis: vernetzte Kanäle. Mobile Anwendungen, Web, Kundenservice und Filiale werden stärker miteinander verbunden. Sucht ein Kunde beispielsweise per Smartphone nach „Geld anlegen“ und findet seine Bank nicht in der Trefferliste, gelangt er über Suchmaschinenwerbung zu www.union-investment.de. Dort kann er in der Ansprechpartnersuche seine Kontaktdaten angeben und eine Bank auswählen. Kurz darauf erhält er einen Anruf und kann nach dem Gespräch und einem möglichen Abschluss in der Filiale seine Geldanlage in seinem UnionDepot in der VR-BankingApp verfolgen. Zur einfacheren Kontaktaufnahme gehört auch ein neues Chat-Angebot von Union Investment, mit dem man Produkt- und Servicefragen direkt bei Experten platzieren kann.

Kunden ändern ihr Verhalten, Union Investment die Strategie: Um sich auf die neuen Wünsche der Kunden einzustellen, vernetzt Union Investment seine Kanäle und wechselt von der Multikanal- zur Omnikanal-Betreuung.

„Jetzt finden Kunden ihre Depotfunktionalitäten dort, wo sie sie erwarten: nämlich bei ihrer Hausbank."
Christoph Pöhlsen, Union Investment
Christoph Pöhlsen

Christoph Pöhlsen, verantwortlich für die digitalen Vertriebswege im Privatkundengeschäft bei Union Investment.

Eine Viertelmillion neue Nutzer in nur einem Jahr

Das UnionDepot – also der Ort, an dem Fondsanteile verwahrt werden – hat Union Investment im Jahr 2016 in das Online-Banking der Volksbanken Raiffeisenbanken integriert. „Jetzt finden Kunden ihre Depotfunktionalitäten dort, wo sie sie erwarten: nämlich bei ihrer Hausbank“, sagt Pöhlsen. So haben sich im vergangenen Jahr fast 90 Prozent der Volksbanken Raiffeisenbanken entschieden, die UnionDepots zu integrieren – insgesamt waren es 825 Banken. In den ersten zwölf Monaten nutzten schon mehr als 250.000 Kunden das Angebot, orderten online Wertpapiere, beobachteten Wertentwicklungen, erstellten Sparpläne. „Das zeigt uns, dass die Integration ins Online-Banking, genauso wie in der Filiale, der richtige Weg ist. Im Einzelhandel, zum Beispiel bei Amazon, ist es oft egal, zu welcher Tageszeit Kunden dort Dinge kaufen oder Services in Anspruch nehmen. Deshalb liegt es relativ nahe, dass dieser Trend auch das Kundenverhalten in Finanzthemen beeinflusst“, erläutert Pöhlsen.

Eine Erfahrung, die auch die Volksbank Mittelhessen macht. So hat sich die Zahl der Neukunden, die über die Homepage einen Antrag stellen, im Vergleich zum Vorjahreszeitraum verdoppelt. Zudem ist der Anteil der elektronischen Kommunikationen zwischen Bank und Kunden um 50 Prozent gestiegen. „Union Investment bietet uns zunehmend Beratungstools und Vertriebsplattformen. Die Integration dieser Leistungen in unsere Vertriebsprozesse hat eine enorme Bedeutung“, sagt Guido Emmelius, Bereichsleiter Vertriebs- und Produktmanagement bei der Volksbank Mittelhessen. „Das UnionDepot im Online-Banking ist zum Beispiel super angelaufen. Das ist so ähnlich wie beim Überweisen ohne TAN – solche Dienstleistungen funktionieren einfach und finden sofortigen Anklang bei den Kunden.“

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Per Zeitung oder digital: Immer mehr Kunden nutzen gleich mehrere Medien, um sich vor einer persönlichen Beratung über Geldanlagen zu informieren.

„Es zeigt sich immer wieder, dass Fintechs trotz guter digitaler Modelle keinen Markt finden."
Guido Emmelius, Volksbank Mittelhessen
Guido Emmelius

Guido Emmelius, Bereichsleiter Vertriebs- und Produktmanagement bei der Volksbank Mittelhessen.

Berater im Wandel vom Spezialisten zum Generalisten

Verbunden sind solche Angebote mit Vorteilen für beide Seiten: Kunden haben mehr Auswahl und sparen Zeit, Banken sparen Kosten und können noch gezielter auf ihre Kunden eingehen. Was sich dadurch für die Berater ändert? „Sie müssen mehr Generalist als Spezialist sein“, sagt Emmelius. Denn heute hätten sich Kunden bereits im Internet informiert, bevor sie sich beraten lassen – und würden weiterführende Fragen zu anderen Themen stellen. „Kundenverantwortliche müssen sich daher auf vielen Gebieten gut auskennen und brauchen noch mehr Einfühlungsvermögen, um Vertrauen aufzubauen“, betont Emmelius. Denn es werde auch weiterhin noch viele Menschen geben, die sich mit jemandem austauschen und eine persönliche Empfehlung haben wollen.

Allerdings werden ergänzende Modelle in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen. Deshalb beschäftigt sich Union Investment für ihre Banken auch mit Themen wie Robo Advice – einer Art Selbstberatung – oder mit vereinfachten Basisprozessen wie der Depoteröffnung mit Videolegitimation.

Die Volksbank Mittelhessen hat sich bereits entschieden, diese Ansätze ergänzend anzubieten. „Sonst werden wir Kunden verlieren, die darauf nicht verzichten wollen“, sagt Emmelius. „Es zeigt sich immer wieder, dass Fintechs trotz guter digitaler Modelle keinen Markt finden. Wenn aber ein bekannter Name oder ein bekanntes Gesicht dahintersteht, dem man vertraut, wird das Angebot auch angenommen.“